Cómo reclamar cancelación de viajes. COVID. LETRADOX ABOGADOS

Cómo reclamar cancelación de viajes. COVID. LETRADOX ABOGADOS

 

El estado de alarma, derivado de la COVID – 19, ha supuesto innumerables cancelaciones de viajes trayendo consigo peticiones de reembolso y entrega de bonos en sustitución. Aún así, muchos viajeros aún no han recibido el pago realizado.

La realidad jurídica que nace en el momento de solicitud de un reembolso, en viajes contratados a través de agencias turísticas, entrama cierta complejidad.

El consumidor solicitará el reembolso a la agencia con la que contrató el viaje, para que se le devuelva la misma cantidad de dinero que pagó. A su vez, la agencia no puede devolverle realizar el reembolso porque ha de solicitarlo al proveedor o tour operador. Por lo tanto, el reembolso del viajero dependerá de que el tour operador previamente lo realice a la agencia.

No obstante, hay que analizar cada caso en particular.

Afectados

Cualquier persona física o jurídica que haya contratado un viaje con una agencia turística y, a su vez, la agencia haya contratado con un proveedor, previo a la declaración del estado de alarma y su viaje haya sido cancelado por la pandemia. Y aquellos que, aún no habiéndosele cancelado el viaje hayan decidido cancelarlo motu proprio siguiendo las medidas de seguridad establecidas por el Ministerio de Sanidad.

Preceptos Legales

Desde el 4 de junio de 2020, en virtud del artículo 10 del Real Decreto 536/2020, de 22 de mayo, se reanudan los plazos de prescripción y caducidad de derechos y acciones de los consumidores. Por el Real Decreto – Ley 8/2020, de 17 de marzo, quedaron suspendidos todos los plazos de devolución, de este modo, las personas consumidoras que deseen hacer una devolución seguirán teniendo este derecho vigente, de tal forma que los plazos de devolución seguirán interrumpidos mientras siguiese declarado el estado de alarma.

En virtud de las directrices interpretativas sobre los Reglamentos de la Unión Europea en materia de derechos de los pasajeros en el contexto de la situación cambiante motivo de la COVID -19:

 Reglamento (CE) n.º 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen las normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.

 Rto. (CE) n.º 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de octubre de 2007, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros del ferrocarril.

 Reglamento (UE) n.º 1177/2010 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 24 de noviembre de 2010, sobre los derechos de los pasajeros que viajan por mar y por vías navegables.

 Rto. (UE) n.º 181/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 16 de febrero de 2011, sobre los derechos de los viajeros de autobús y autocar.

 

Se interpreta que las personas viajeras afectadas por las limitaciones de movimiento establecías por el estado de alarma, tendrán derecho a cancelar el viaje sin penalización alguna y al oportuno reembolso completo de las cantidades abonadas. Así también, desistimiento del contrato antes de iniciar el viaje sin penalización y derecho al reembolso completo de todo lo pagado. En caso de no ser atendidas sus pretensiones se podrá presentar la oportuna reclamación ante la empresa organizadora.

El Real Decreto – Ley 11/2020, de 31 de marzo, establece importantes novedades para la cancelación de viajes combinados. En este sentido se pronuncia el artículo 36 en su apartado 4º:

“4. En el supuesto de que se trate de contratos de viaje combinado, que hayan sido cancelados con motivo del COVID19, el organizador o, en su caso el minorista, podrán entregar al consumidor o usuario un bono para ser utilizado dentro de un año desde la finalización de la vigencia del estado de alarma y sus prórrogas, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido. Transcurrido el periodo de validez del bono sin haber sido utilizado, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado. En cualquier caso, el eventual ofrecimiento de un bono sustitutorio temporal deberá contar con el suficiente respaldo financiero que garantice su ejecución.

No obstante lo anterior, el organizador, o en su caso el minorista, deberán proceder a efectuar el reembolso a los consumidores y usuarios en el supuesto de que estos solicitaran la resolución del contrato, de conformidad con lo previsto en el apartado 2 del artículo 160 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, siempre que los proveedores de servicios incluidos en el contrato de viaje combinado hubieran procedido a la devolución total del importe correspondiente a sus servicios. Si solo algunos de los proveedores de servicios del viaje combinado efectuaran la devolución al organizador o, en su caso, al minorista, o la cuantía devuelta por cada uno de ellos fuera parcial, el consumidor o usuario tendrá derecho al reembolso parcial correspondiente a las devoluciones efectuadas, siendo descontado del importe del bono entregado por la resolución del contrato.

El organizador o, en su caso, el minorista, procederán a efectuar los reembolsos citados anteriormente en un plazo no superior a 60 días desde la fecha de la resolución del contrato o desde aquella en que los proveedores de servicios hubieran procedido a su devolución”.

Tendrán derecho al reembolso de la totalidad de su cantidad y por otro lado al ofrecimiento de un bono, que tendrá un año de caducidad y, si no ha sido utilizado, podrá solicitarse el reembolso.

Además, con el artículo 160. 2 de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios se posibilita la resolución del contrato sin que se tenga que pagar penalización para ello.

Esta cantidad será reembolsada cuando el proveedor haya procedido a la total devolución del importe pagado.

Esta realidad hemos de ponerla en conexión con el artículo 66 bis apdo. 3:

“3. Cuando se haya resuelto el contrato, el empresario deberá proceder a reembolsar, sin ninguna demora indebida, todas las cantidades abonadas por el consumidor y usuario en virtud del mismo”

Artículo 107. 1:

“1. El empresario reembolsará todo pago recibido del consumidor y usuario, incluidos, en su caso, los costes de entrega, sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato del consumidor y usuario de conformidad con el artículo 106.

El empresario deberá efectuar el reembolso a que se refiere el primer párrafo utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor para la transacción inicial, a no ser que el consumidor haya dispuesto expresamente lo contrario y siempre y cuando el consumidor no incurra en ningún gasto como consecuencia del reembolso.”

Que nos darán las claves en términos de reembolso por resolución del contrato.

Procedimiento

En caso de que el consumidor no quede conforme con el bono que le pueden ofrecer, puede reclamar el reembolso. Esta reclamación debe de hacerse:

1. Realizar un reclamo ante la empresa vendedora, es decir, la agencia. Vía telefónica o web.

2. No satisfizo el reclamo, se presentará denuncia a Defensa del Consumidor.

3. Si aún no hay una solución, el perjudicado podrá dirigirse a la Junta Arbitral de Consumo o también,

4. Presentar demanda por vía civil en la que se puedan reclamar, además, daños y perjuicios.

 

Si quiere reclamar por su viaje cancelado, contáctenos:

LETRADOX ABOGADOS

Tlfs: 912980061 / 645958948

info@letradox.es